ट्रे की दूरसंचार शिकायत की समीक्षा को लेकर दूरसंचार कंपनियों, उपभोक्ता समूहों में तकरार | पुदीना

नई दिल्ली: टेलीकॉम ऑपरेटर और उपभोक्ता समूह भारत के टेलीकॉम शिकायत नियमों में प्रस्तावित बदलाव को लेकर आमने-सामने हैं, जिससे इस बात पर व्यापक बहस का खुलासा हुआ है कि ग्राहकों की शिकायतें बढ़ने और सेवा इंटरैक्शन तेजी से स्वचालित होने के कारण टेलीकॉम ऑपरेटरों को कितनी जिम्मेदारी उठानी चाहिए।

उपभोक्ता अधिवक्ता ग्राहक सेवा प्रबंधकों तक तेजी से पहुंच और अनसुलझे शिकायतों की अधिक निगरानी पर जोर दे रहे हैं। दूरसंचार कंपनियों का तर्क है कि प्रस्तावित आवश्यकताएँ महंगी हैं और उपभोक्ता परिणामों में सुधार की संभावना नहीं है।

यह विवाद पिछले महीने भारतीय दूरसंचार नियामक प्राधिकरण (ट्राई) द्वारा 12 वर्षों में पहली बार अपने शिकायत निवारण नियमों को अद्यतन करने के प्रस्ताव के बाद आया है। ट्राई ने कहा कि यह कदम वित्त वर्ष 2026 में नियामक द्वारा प्राप्त शिकायतों की संख्या 63% बढ़कर 73,081 हो गई है, जो वित्त वर्ष 24 में 44,733 थी। FY25 में शिकायतों की संख्या 55,978 थी।

प्रस्तावित 2026 दूरसंचार उपभोक्ता शिकायत (चौथा संशोधन) विनियम के तहत, ऑपरेटरों को जुर्माने का सामना करना पड़ेगा ₹गलत तरीके से खारिज की गई प्रत्येक शिकायत के लिए 1000 रुपये और ₹प्रत्येक गलत निर्णय वाली अपील के लिए 5000 रु. मसौदा नियमों में शिकायत निवारण केंद्रों को 24 घंटे संचालित करने की भी आवश्यकता होगी।

मसौदा नियमों में दूरसंचार शिकायत केंद्रों को सीमित परिचालन घंटों की मौजूदा प्रणाली के स्थान पर 24 घंटे संचालित करने की भी आवश्यकता होगी।

टेलीकॉम कंपनियों ने किया पलटवार

भारती एयरटेल, रिलायंस जियो और वोडाफोन आइडिया ने कई प्रावधानों का विरोध करते हुए कहा कि शिकायतों और सेवा अनुरोधों के लिए मौजूदा तंत्र पर्याप्त हैं और चेतावनी दी है कि नई संरचना अनावश्यक अनुपालन बोझ पैदा कर सकती है और परिचालन जटिलता बढ़ा सकती है।

ऑपरेटरों ने प्रस्तावित जुर्माने का भी विरोध किया, यह तर्क देते हुए कि सेवा गुणवत्ता के मुद्दों को मौजूदा नियामक ढांचे के तहत पहले से ही संबोधित किया गया है।

भारती एयरटेल के मुख्य नियामक अधिकारी राहुल वाट्स ने 12 जून को ट्राई की एक विज्ञप्ति में कहा, “स्पष्टता, निरंतरता, उपभोक्ता सुविधा और प्रभावी शिकायत निवारण के हित में मौजूदा आईवीआरएस आर्किटेक्चर को बरकरार रखा जाना चाहिए।” उन्होंने कहा कि उपभोक्ता अनुभव उपकरणों, ऐप्स और तीसरे पक्ष के प्लेटफार्मों से तेजी से प्रभावित हो रहे हैं, और दूरसंचार सेवा प्रदाताओं को सभी सेवा मुद्दों के लिए जिम्मेदार नहीं ठहराया जा सकता है।

सेल्युलर ऑपरेटर्स एसोसिएशन ऑफ इंडिया (सीओएआई) ने इसी तरह कहा है कि ऑपरेटर नेटवर्क प्रदर्शन, सेवा वितरण, बिलिंग और ग्राहक सहायता के लिए जिम्मेदार हैं, लेकिन उन्हें उपयोगकर्ता उपकरणों, ऑपरेटिंग सिस्टम, मोबाइल एप्लिकेशन और पारिस्थितिकी तंत्र के अन्य तृतीय-पक्ष घटकों में उत्पन्न होने वाली कमियों के लिए जिम्मेदार नहीं ठहराया जा सकता है।

रिलायंस जियो ने भी प्रस्तावित प्रतिबंधों का विरोध किया.

“गलत समाप्ति” या “खराब निपटान” का प्रस्तावित निर्धारक काफी हद तक संदर्भ पर निर्भर या व्यक्तिपरक है। उपभोक्ता शिकायतों का एक और महत्वपूर्ण हिस्सा नेटवर्क शिकायतों से संबंधित है, जो बड़े पैमाने पर टीएसपी के नियंत्रण से परे कारकों से उत्पन्न होता है, जिसके लिए टीएसपी को भारी जुर्माने का जोखिम उठाना पड़ेगा, “जियो ने 12 जून को ट्राई की एक विज्ञप्ति में कहा।

कंपनी ने कहा कि जुर्माना कानूनी रूप से उचित नहीं है और यह अवधारणा उदारता, नरम विनियमन और सह-विनियमन पर आधारित नियामक ढांचे से अलग है।

उपभोक्ता अधिक मांग करते हैं

उपभोक्ता समूहों का कहना है कि प्रस्ताव ज्यादा दूर तक नहीं जाते।

उपभोक्ता अधिकार समूह सीयूटीएस इंटरनेशनल ने कहा, “ट्राई उन उपभोक्ताओं के लिए एक स्वतंत्र समीक्षा तंत्र स्थापित करने पर विचार कर सकता है, जैसे दूरसंचार उपभोक्ता लोकपाल या दूसरी स्तरीय बाहरी अपील मंच, जो आंतरिक शिकायतों के बाद भी असंतुष्ट रहते हैं।”

गुजरात स्थित उपभोक्ता संरक्षण संघ ने कहा कि सबसे बड़ी उपभोक्ता शिकायतों में अंतहीन आईवीआरएस (इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम) लूप, ग्राहक सेवा से संपर्क करने में असमर्थता, शिकायतों का स्वत: बंद होना, चैटबॉट्स पर निर्भरता और स्क्रिप्टेड प्रतिक्रियाएं शामिल हैं जो मुद्दों को हल करने में विफल रहती हैं।

एसोसिएशन ने नियामक को बताया, “प्रत्येक उपभोक्ता को तीन मिनट से अधिक की उचित प्रतीक्षा अवधि के भीतर एक मानव प्रतिनिधि द्वारा संपर्क करने का अधिकार है।”

ऐसी चिंताओं के जवाब में, ट्राई एक मानकीकृत तीन-स्तरीय आईवीआरएस मेनू लेकर आया है जिसमें भाषा चयन, अनुरोध प्रकार (शिकायतें, अपील और सेवा अनुरोध सहित) और ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से संपर्क करने का विकल्प शामिल है। ऑपरेटरों को कॉल बैक विकल्प या लाइन में प्रतीक्षा करने का विकल्प भी देना होगा।

दिसंबर लोकलसर्कल्स सर्वेक्षण में पाया गया कि पिछले तीन वर्षों में अपने ऑपरेटर के साथ शिकायत दर्ज कराने वाले दो दूरसंचार उपभोक्ताओं में से एक ने कहा कि यह अनसुलझा रहा, और 23% ने शिकायत प्रक्रिया को बोझिल पाया।

विवाद का एक अन्य मुद्दा मौजूदा दो सदस्यीय सलाहकार समिति को बदलने का ट्रे का प्रस्ताव है, जो उपभोक्ता शिकायतों की समीक्षा करती है और इसमें वाहक और उपभोक्ता समूहों दोनों के प्रतिनिधि शामिल हैं। इसके बजाय, अपीलों की समीक्षा वाहक के वरिष्ठ प्रबंधन द्वारा की जाएगी। उपभोक्ता समूहों का तर्क है कि परिवर्तन उपभोक्ता सुरक्षा को कमजोर करेगा और उपभोक्ताओं, ऑपरेटरों और नियामक के बीच एक महत्वपूर्ण पुल को नष्ट कर देगा।

मसौदा नियमों में ऑपरेटरों को तीन दिनों के भीतर शिकायतों का समाधान करने की आवश्यकता होगी, जब तक कि सेवा की गुणवत्ता नियमों के तहत एक अलग समय सारिणी न हो। नतीजे से नाखुश उपभोक्ता मौजूदा व्यवस्था के तहत 30 दिनों की तुलना में 15 दिनों के भीतर अपील कर सकते हैं।

उपभोक्ता समूहों ने ट्राई से 30 दिन की अपील अवधि बनाए रखने का आग्रह किया है, उनका तर्क है कि असंतुष्ट उपयोगकर्ताओं को शिकायतें बढ़ाने के लिए अधिक समय की आवश्यकता है।

दूरसंचार कंपनियों ने प्रत्येक राज्य की सभी आधिकारिक भाषाओं में शिकायत केंद्र सेवाएं प्रदान करने और 24 घंटे संचालित करने की आवश्यकताओं का भी विरोध किया है, यह तर्क देते हुए कि ये उपाय परिचालन रूप से अव्यावहारिक हैं और इससे स्टाफिंग और निगरानी लागत में काफी वृद्धि होगी। ऑपरेटरों का कहना है कि वे पहले से ही हिंदी, अंग्रेजी और 10-12 क्षेत्रीय भाषाओं में सेवाएं देते हैं।