रिपोर्ट में पाया गया है कि कई कनाडाई करदाताओं को सीआरए एजेंटों से गलत जानकारी मिल रही है

वित्तीय वर्ष 2025-26 में, कनाडा राजस्व एजेंसी (सीआरए) ने तीन वर्षों में उच्चतम स्तर की शिकायतें दर्ज कीं, जिसमें कई सेवा उपयोगकर्ताओं को अधूरी, गलत या अस्पष्ट जानकारी प्राप्त हुई।

करदाता लोकपाल कार्यालय (ओटीओ) की वार्षिक रिपोर्ट के अनुसार, जो पिछले वर्ष में ओटीओ के प्रदर्शन की समीक्षा करती है, सीआरए के खिलाफ शिकायतें पिछले वर्ष की तुलना में 27 प्रतिशत अधिक हैं, करदाताओं को प्रसंस्करण में देरी, एजेंट संचार, औसत प्रतीक्षा समय और सेवा प्रतिक्रिया कार्यक्रमों के साथ-साथ अन्य निराशाओं के साथ चल रही कठिनाइयों का सामना करना पड़ रहा है।

2024-25 में प्राप्त शिकायतों की कुल संख्या 3,558 बनाम 2,796 थी।

रिपोर्ट पांच सबसे समस्याग्रस्त क्षेत्रों की भी पहचान करती है। रिपोर्ट में कहा गया है, “शिकायतकर्ताओं से हमने सबसे महत्वपूर्ण चिंताएं कॉल सेंटर एजेंटों द्वारा प्रदान की गई जानकारी से संबंधित सुनीं।” “कई करदाता जो सीआरए से संपर्क करने में सक्षम थे, उन्होंने बताया कि उन्हें अधूरी, गलत या अस्पष्ट जानकारी प्राप्त हुई है।”

उन्होंने आगे कहा कि अन्य लोग “अत्यधिक प्रतीक्षा समय या कॉल कतार में आने में कठिनाई के कारण सहायता प्राप्त करने में असमर्थ हैं।”

यह पहली बार नहीं है जब सीआरए संपर्क केंद्र आग की चपेट में आए हैं। अक्टूबर 2025 में, कनाडा के महालेखा परीक्षक ने संपर्क केंद्रों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता पर एक रिपोर्ट प्रकाशित की। इसमें पाया गया कि व्यक्तिगत करों (प्रोत्साहन या व्यावसायिक करों के विपरीत) के बारे में लेखापरीक्षकों के प्रश्नों पर सीआरए की प्रतिक्रियाएँ केवल 17 प्रतिशत मामलों में सटीक थीं।

उस रिपोर्ट में यह भी कहा गया है कि “कुल एजेंट प्रदर्शन मूल्यांकन का केवल 9 प्रतिशत सटीकता और पूर्णता पर आधारित था, जबकि 45 प्रतिशत शेड्यूल पालन और कॉल टर्नअराउंड समय से संबंधित थे।”

शेड्यूल पालन से तात्पर्य यह है कि एक एजेंट ने दिए गए शेड्यूल का कितनी बारीकी से पालन किया, जिसमें सिस्टम में लॉग इन करना और बाहर जाना और यदि कॉल के कारण उसके ब्रेक में देरी होती है तो अपने पर्यवेक्षक को सूचित करना शामिल है।

प्रतीक्षा समय के संबंध में, नई रिपोर्ट में कहा गया है कि सीआरए के पास कॉल करने वालों को अपनी स्वचालित सेवाओं पर पुनर्निर्देशित करने की नीति है, जब उनका औसत 30 मिनट से अधिक हो। 1 अप्रैल, 2024 से 31 मार्च, 2025 तक, CRA ने लगभग 8.6 मिलियन कॉल अग्रेषित कीं।

ओटीओ से शिकायत करने वाले एक अनाम सेवा उपयोगकर्ता ने कहा: “मैं सीआरए की मुख्य हेल्पलाइन पर कॉल करता रहता हूं लेकिन मुझे बताया गया है कि सभी एजेंट अन्य कॉल करने वालों की मदद कर रहे हैं और मैं केवल स्वचालित एफएक्यू सेवा का उपयोग कर सकता हूं।”

यह गंभीर मूल्यांकन वित्त मंत्री फ्रेंकोइस-फिलिप शैम्पेन द्वारा सितंबर 2025 में सीआरए को सेवाओं को मजबूत करने, पहुंच में सुधार और देरी को कम करने के लिए 100-दिवसीय योजना बनाने के लिए कहने के महीनों बाद आया है।

नवीनतम ओटीओ रिपोर्ट के अनुसार, जब सीआरए ने योजना की घोषणा की, तो उसने पाया कि 30 जून से 4 जुलाई, 2025 तक उसने केवल 35 प्रतिशत अद्वितीय कॉलों का उत्तर दिया।

अन्य प्रमुख मुद्दों में आयकर और लाभ रिटर्न संसाधित करने में देरी शामिल है जो सीआरए के प्रकाशित सेवा मानकों से अधिक है। रिपोर्ट में कहा गया है: “एक प्रमुख योगदान कारक यह था कि सीआरए को जटिल टी1 समायोजन को संसाधित करने में 50 सप्ताह तक का समय लगा, जो 20-सप्ताह के सेवा मानक से काफी अधिक था।”

इस महीने की शुरुआत में, करदाता लोकपाल फ्रेंकोइस बोइल्यू ने करदाताओं द्वारा अपने कर रिटर्न (जैसे बहु-वर्षीय रिटर्न, दिवालियापन और मृत करदाताओं के लिए रिटर्न) में जटिल बदलाव करने में होने वाली देरी की समीक्षा शुरू की।

करदाताओं ने यह भी आरोप लगाया कि सीआरए ने संग्रह कार्रवाई करते समय उनकी व्यक्तिगत परिस्थितियों को पर्याप्त रूप से ध्यान में नहीं रखा था, जबकि अन्य ने संकेत दिया था कि उन्हें सीआरए के सेवा फीडबैक कार्यक्रम से इसके प्रकाशित सेवा मानकों के हिस्से के रूप में प्रतिक्रियाएं नहीं मिली थीं।

शीर्ष पांच सबसे अधिक समस्याग्रस्त क्षेत्रों में सीआरए खातों तक पहुंचने में होने वाली समस्याएं भी शामिल थीं। आवेदकों ने निराशा व्यक्त की कि, अवरुद्ध होने के बाद, उनके लिए महत्वपूर्ण कर दस्तावेजों और पत्राचार वाले खातों तक पहुंच हासिल करना मुश्किल हो गया था।

यह रिपोर्ट कनाडा सचिवालय के ट्रेजरी बोर्ड द्वारा जारी किए गए आंकड़ों के अनुसार आई है, जिसमें दिखाया गया है कि सीआरए ने पिछले वर्ष में 3,725 कर्मचारियों को नौकरी से निकाल दिया – एक कारक जिसकी ओटीओ द्वारा समीक्षा की गई थी। रिपोर्ट में सिफारिश की गई है कि नौकरी में कटौती से निपटने के लिए सीआरए कार्य स्वचालन को लागू करने के लिए तेजी से आगे बढ़े।

“संघीय सरकार अपने परिचालन पर कम खर्च करना चाहती है ताकि वह लोगों और व्यवसायों में अधिक निवेश कर सके। इसलिए, सीआरए को न केवल लागत बचत प्रदान करने के लिए स्वचालन में तेजी लाने की जरूरत है, बल्कि करदाताओं की अपेक्षा सेवा वितरण में देरी में कमी सुनिश्चित करना है।”

प्रधान मंत्री मार्क कार्नी की सरकार ने पिछले साल नवंबर में अपना पहला बजट जारी किया था, जिसमें कहा गया था कि 2028-29 वित्तीय वर्ष के अंत तक संघीय सिविल सेवा में “लगभग 40,000” नौकरियों की कटौती होगी।

इस बीच, बोइल्यू ने नवीनतम रिपोर्ट के साथ एक बयान में कहा: “कई करदाताओं के लिए, कनाडा राजस्व एजेंसी (सीआरए) के साथ बातचीत वैकल्पिक नहीं है: यह आवश्यक, गंभीर और अक्सर जरूरी है। जब सेवा असंतोषजनक होती है, तो परिणाम स्पष्ट होते हैं।”

नेशनल पोस्ट ने टिप्पणी के लिए सीआरए से संपर्क किया है।

• करदाता लोकपाल जानना चाहता है कि सीआरए को जटिल कर रिटर्न संसाधित करने में इतना समय क्यों लग रहा है
• जालसाज खुद को सीआरए कर्मचारी बता रहे हैं। यहां बताया गया है कि एजेंसी कैसे कहती है कि आप उन्हें पहचान सकते हैं

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